Las relaciones entre el proveedor de productos o servicios y el consumidor tienen un espectro de obligaciones y derechos mutuos que surgen básicamente de dos fuentes.
La más inmediata de ellas es lo que se denomina “el contrato”. Este pacto -implícito muchas veces- es el acuerdo al que se arriba. La compraventa no siempre es una discusión donde las personas llegan al negocio en igualdad de condiciones. En el acto mismo de comprar cotidianamente, por ejemplo, el vendedor ofrece su mercadería a un precio y el comprador lo toma y paga. No ha habido discusión de los términos, sino una manera casi automática de completar diversos negocios individuales.
La mayoría de las transacciones que normalmente tenemos se encuadra en este modo de oferta y demanda, consecuencia de la vida moderna y su genial organización. Podemos comprar productos locales y extranjeros, contratar por teléfono, internet y correspondencia, y ser parte de una larga cadena de eslabones que traen todo tipo de productos, por diversos medios, y con la colaboración de intermediarios que también se benefician de ello, tales como las industrias, el transporte, la distribución, los bancos.
También formamos parte de un complejo de servicios –telefónicos, de transporte de pasajeros, gas natural- que nos vienen dados en sus condiciones. Se los conoce como “contratos de adhesión, contratos en formularios” porque son redactados unilateralmente por el proveedor sin que la contraparte tenga posibilidad de discutir su contenido, pudiendo sólo aceptarlo o no.
Aquí es donde hace su aparición la segunda de las fuentes que harán al abanico de obligaciones mutuas de las que hablábamos al principio. La ley, en este tema, es un gran manto que determina qué maniobras serán ilegales, cuáles gozarán de la aprobación y protección del sistema legal, y cuáles quedan en la libertad de negociación de las partes.
En Argentina la Ley de Defensa del Consumidor es una herramienta que protege a las personas individuales que, huelga decirlo, demasiadas veces desconocen sus derechos y por ello quedan víctimas de abusos.
Su funcionamiento puede compararse a la de un piso que no admite que los términos del negocio particular se pacten por debajo de lo que la propia ley establece como un mínimo a favor del consumidor, dándole también por ello los medios para hacerlos valer.
Entre los grandes ejes que surgen de ella pueden indicarse:
1) Cuando haya casos de duda real sobre la interpretación del negocio pactado, o de la propia ley, habrá de elegirse aquella que sea la más favorable para el consumidor.
2) El proveedor está obligado a: dar información cierta, clara y detallada; entregar las cosas de forma tal que no impliquen peligro, y si fueran peligrosas, con mecanismos e instrucciones razonables, con un manual en castellano; no puede cambiar abruptamente el precio que estableció en la oferta, y si quiere hacerlo, debe indicarlo con la misma publicidad y con anterioridad; emitir un comprobante de la operación con los detalles completos de la misma y un certificado de garantía.
3) Garantías: la ley establece el tiempo mínimo de vigencia. Para los bienes muebles no consumibles, usados, 3 meses; para los demás casos, 6 meses. Se admite pactar un plazo mayor, pero de ninguna manera uno menor.
4) Responsabilidad solidaria: todos los eslabones de la cadena –productores, importadores, distribuidores y vendedores– tienen responsabilidad completa, y ante cualquiera puede dirigirse el consumidor para reclamar la totalidad.
5) Prohibición: Queda prohibida la realización de propuestas al consumidor sobre una cosa o servicio que no haya sido requerido previamente y que genere un cargo automático en cualquier sistema de débito, que obligue al consumidor a manifestarse por el rechazo para no efectivizar el cargo. Si con la oferta se envió una cosa, el receptor no está obligado a conservarla ni a restituirla, aunque la restitución sea libre de gastos.
6) Servicios Públicos: cuando una empresa de servicio público domiciliario con variaciones regulares estacionales facture en un período consumos que exceden en un 75% el promedio de los correspondientes al mismo período de los 2 años anteriores, se presume que existe error en la facturación. Si el consumo no depende de las estaciones del año, entonces se considerarán los últimos 12 meses. En ambos casos, el usuario podrá abonar sólo el valor de dicho consumo promedio, y el prestador tendrá 30 días para probar que el consumo facturado fue efectivamente realizado. Si así no lo hace y el usuario queda insatisfecho, podrá requerir la intervención del organismo de control correspondiente. Si el caso se resuelve a favor del usuario, el prestador deberá devolver lo cobrado en exceso, con intereses, más una indemnización del 25% de lo cobrado indebidamente. Si se resuelve a favor del prestador, tendrá derecho a la diferencia adeudada más intereses.
7) Acciones: Los reclamos pueden hacerse ante la autoridad administrativa, o ante los jueces, por el consumidor o usuario mismo, las asociaciones de consumidores, las autoridades de aplicación nacional o local, el Defensor del Pueblo y el Ministerio Público Fiscal.
Otros elementos establece la ley en resguardo del interés del consumidor como el modo en que habrán de actuar la autoridad administrativa, las asociaciones de consumidores, y las prestadoras de servicios públicos o no.
Un último dato es el aportado por la norma 25.954 del año 2004, que estableció la denominada “ley de redondeo”, estableciendo que en el caso de que surjan diferencias inferiores a 5 centavos ($0,05) en los montos a pagar, y fuere imposible la devolución por el comerciante, la diferencia será a favor del consumidor. De ello, dos aspectos: que se redondea “hacia abajo” en una compra, y que no se está obligado a aceptar caramelos de vuelto.
Sólo en la paulatina exigencia que hagan los usuarios de estos derechos se podrá ir instalando un sistema que erradique la “viveza criolla” asentada en las relaciones comerciales, y establezca como norma el juego limpio.Mientras tanto, comencemos por casa, cada uno con su parte. Una casa es conocida en el barrio, un barrio en una ciudad, y la ciudad en su país.
La más inmediata de ellas es lo que se denomina “el contrato”. Este pacto -implícito muchas veces- es el acuerdo al que se arriba. La compraventa no siempre es una discusión donde las personas llegan al negocio en igualdad de condiciones. En el acto mismo de comprar cotidianamente, por ejemplo, el vendedor ofrece su mercadería a un precio y el comprador lo toma y paga. No ha habido discusión de los términos, sino una manera casi automática de completar diversos negocios individuales.
La mayoría de las transacciones que normalmente tenemos se encuadra en este modo de oferta y demanda, consecuencia de la vida moderna y su genial organización. Podemos comprar productos locales y extranjeros, contratar por teléfono, internet y correspondencia, y ser parte de una larga cadena de eslabones que traen todo tipo de productos, por diversos medios, y con la colaboración de intermediarios que también se benefician de ello, tales como las industrias, el transporte, la distribución, los bancos.
También formamos parte de un complejo de servicios –telefónicos, de transporte de pasajeros, gas natural- que nos vienen dados en sus condiciones. Se los conoce como “contratos de adhesión, contratos en formularios” porque son redactados unilateralmente por el proveedor sin que la contraparte tenga posibilidad de discutir su contenido, pudiendo sólo aceptarlo o no.
Aquí es donde hace su aparición la segunda de las fuentes que harán al abanico de obligaciones mutuas de las que hablábamos al principio. La ley, en este tema, es un gran manto que determina qué maniobras serán ilegales, cuáles gozarán de la aprobación y protección del sistema legal, y cuáles quedan en la libertad de negociación de las partes.
En Argentina la Ley de Defensa del Consumidor es una herramienta que protege a las personas individuales que, huelga decirlo, demasiadas veces desconocen sus derechos y por ello quedan víctimas de abusos.
Su funcionamiento puede compararse a la de un piso que no admite que los términos del negocio particular se pacten por debajo de lo que la propia ley establece como un mínimo a favor del consumidor, dándole también por ello los medios para hacerlos valer.
Entre los grandes ejes que surgen de ella pueden indicarse:
1) Cuando haya casos de duda real sobre la interpretación del negocio pactado, o de la propia ley, habrá de elegirse aquella que sea la más favorable para el consumidor.
2) El proveedor está obligado a: dar información cierta, clara y detallada; entregar las cosas de forma tal que no impliquen peligro, y si fueran peligrosas, con mecanismos e instrucciones razonables, con un manual en castellano; no puede cambiar abruptamente el precio que estableció en la oferta, y si quiere hacerlo, debe indicarlo con la misma publicidad y con anterioridad; emitir un comprobante de la operación con los detalles completos de la misma y un certificado de garantía.
3) Garantías: la ley establece el tiempo mínimo de vigencia. Para los bienes muebles no consumibles, usados, 3 meses; para los demás casos, 6 meses. Se admite pactar un plazo mayor, pero de ninguna manera uno menor.
4) Responsabilidad solidaria: todos los eslabones de la cadena –productores, importadores, distribuidores y vendedores– tienen responsabilidad completa, y ante cualquiera puede dirigirse el consumidor para reclamar la totalidad.
5) Prohibición: Queda prohibida la realización de propuestas al consumidor sobre una cosa o servicio que no haya sido requerido previamente y que genere un cargo automático en cualquier sistema de débito, que obligue al consumidor a manifestarse por el rechazo para no efectivizar el cargo. Si con la oferta se envió una cosa, el receptor no está obligado a conservarla ni a restituirla, aunque la restitución sea libre de gastos.
6) Servicios Públicos: cuando una empresa de servicio público domiciliario con variaciones regulares estacionales facture en un período consumos que exceden en un 75% el promedio de los correspondientes al mismo período de los 2 años anteriores, se presume que existe error en la facturación. Si el consumo no depende de las estaciones del año, entonces se considerarán los últimos 12 meses. En ambos casos, el usuario podrá abonar sólo el valor de dicho consumo promedio, y el prestador tendrá 30 días para probar que el consumo facturado fue efectivamente realizado. Si así no lo hace y el usuario queda insatisfecho, podrá requerir la intervención del organismo de control correspondiente. Si el caso se resuelve a favor del usuario, el prestador deberá devolver lo cobrado en exceso, con intereses, más una indemnización del 25% de lo cobrado indebidamente. Si se resuelve a favor del prestador, tendrá derecho a la diferencia adeudada más intereses.
7) Acciones: Los reclamos pueden hacerse ante la autoridad administrativa, o ante los jueces, por el consumidor o usuario mismo, las asociaciones de consumidores, las autoridades de aplicación nacional o local, el Defensor del Pueblo y el Ministerio Público Fiscal.
Otros elementos establece la ley en resguardo del interés del consumidor como el modo en que habrán de actuar la autoridad administrativa, las asociaciones de consumidores, y las prestadoras de servicios públicos o no.
Un último dato es el aportado por la norma 25.954 del año 2004, que estableció la denominada “ley de redondeo”, estableciendo que en el caso de que surjan diferencias inferiores a 5 centavos ($0,05) en los montos a pagar, y fuere imposible la devolución por el comerciante, la diferencia será a favor del consumidor. De ello, dos aspectos: que se redondea “hacia abajo” en una compra, y que no se está obligado a aceptar caramelos de vuelto.
Sólo en la paulatina exigencia que hagan los usuarios de estos derechos se podrá ir instalando un sistema que erradique la “viveza criolla” asentada en las relaciones comerciales, y establezca como norma el juego limpio.Mientras tanto, comencemos por casa, cada uno con su parte. Una casa es conocida en el barrio, un barrio en una ciudad, y la ciudad en su país.
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